KRIM, HeythemHADDAD, Imene (Directeur de thèse)2024-05-152024-05-152022-06https://dspace.hec.dz/handle/123456789/257Dans un contexte de compétitivité croissante, la Supply Chain est devenue un levier majeur de performance pour toute entreprise ou secteur d’activité dont celui du e-commerce, le succès de ce dernier ne peut se passer de la fonction logistique et celle-ci nécessite un constant effort d’adaptation aux spécificités du commerce en ligne et aux attentes et exigences des consommateurs en termes de coûts, de rapidité et de sécurité, où la mission du vendeur e-commerce ne se limite plus dans la livraison du produit au client final mais dans l’obligation de résultat, celle de satisfaction du client. En e-commerce l’insatisfaction se traduit principalement par des retours (les déceptions des e-consommateurs face aux produits réceptionnées non conformes), de ce fait la logistique inverse est devenue dans nos jours un élément très stratégique au sein de l’entreprise pour récupérer la satisfaction perdue et améliorer l’image de l’entreprise. Une bonne gestion de la chaine logistique inverse est donc, un facteur stratégique pour atteindre des avantages concurrentiels, vu que la compétitivité du e-commerçant réside actuellement de plus en plus dans sa capacité à mettre à disposition à l’e-consommateur insatisfait une politique de retour, claire, simple, et efficace, pour remédier l’insuffisance de l’offre, et transféré le retour des produits a un avantage. A ce stade le thème ; « le rôle de la logistique inverse sur l’amélioration de la satisfaction des e-consommateurs » est vu comme le plus correspond pour cette problématique. L’objectif primordial de cette recherche est d’étudier et mesurer l’impact de la logistique inverse sur la satisfaction des e-consommateurs de Jumia Algérie. Au cours de notre étude empirique, nous avons fait une analyse générale des retours de Jumia à savoir le taux de retour et les types de motivation des retours chez les clients de Jumia Algérie, suivie par une enquête réalisée en ligne. Cette dernière a été analysée et ses résultats synthétisés débouchant sur des recommandations permettant de mieux optimiser la satisfactfrE-consommateurE-commerceInsatisfaction clientLogistiqueLogistique inversePolitique de retourSatisfaction clientJumia AlgérieThesis