BENYAHIA, AminaALLIOUCHE- LARADI, Bahia (Directeur de thése)2024-05-292024-05-292015-06https://dspace.hec.dz/handle/123456789/725Dans un contexte économique en pleine mutations et changements les entreprises de service en générale et les banques en particulier sont amenées à rechercher des facteurs de compétitivité et de différentiation, assurer un niveau de qualité de service est devenue l'une des préoccupations majeurs et incontournable pour toutes entreprises désirant assurer sa pérennité, rivaliser avec ses concurrents, renforcer son image, et fidéliser sa clientèle. De ce fait les banque de nos jours, se basent sur l’orientation qualité de service par le biais de leur personnel en contact, cet élément moteur et visible du processus de production de service. Cette orientation est la meilleure anticipation des besoins et attentes des clients, de même qu’elle constitue un moyen de différentiation efficace dans un environnement où toutes les banques offrent des produits et des services presque similaires.frPersonnel en contactQualité de serviceBesoins et attentes clientsImageFidéliserDifférenciationCompétitivitéThesis