KHODJA, SofiaREMINI, Amine (Directeur de thése)2024-05-272024-05-272017-06https://dspace.hec.dz/handle/123456789/601Le 21e siècle est sans contredit l’ère du digital. Selon Gilles Babinet, un digital champion auprès de la Commission Européenne, la révolution numérique pourrait même compter parmi les grandes inflexions qu’a connues l’humanité au même titre que l’invention de l’écriture et celle de l’imprimerie par Gutenberg. L’omniprésence des technologies numériques a complètement changé nos vies. Et le monde des affaires n'est pas exempt de cette réalité. Désormais, c’est au quotidien que la relation client et l’image de la marque de l’entreprise se construisent. Le consommateur 3.0 fait attention aux avis des autres, il s’exprime et critique notamment lorsqu’un service ou un produit ne répond pas à ses attentes. Mick Jagger, le leader charismatique des Rolling Stones, l’avait dit à une certaine époque « I can’t get no… Satisfaction » et cela résonne encore... De plus en plus exigeants, les clients ont changé et leurs attentes aussi, plus rien ne leur échappe. Dans cette toile de fond, il est de plus en plus évident que les entreprises doivent déterminer quels sont les besoins de leurs clients pour leurs livrer des solutions qui excèdent leurs attentes, et parvenir ainsi à les satisfaire. La mesure de la satisfaction client est aujourd’hui, sans nul doute, un enjeu majeur et indispensable qui permet aux entreprises d’être à l’écoute de leurs clients et de mettre en place les bonnes pratiques pour être rentables. Cependant cette mesure nécessite des investissements conséquents en organisation, en formation et en technologie, et la démocratisation des réseaux sociaux, véritable arène des insatisfaits, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement, c’est pourquoi, bon nombre d’entreprises préfèrent faire appel à des cabinets spécialisés.frSatisfaction clientFormationIMMAR MaghrebEfficacité des mesures de satisfaction clientThesis