ALSAMMAN, AyaHADDAD, Imene (Directeur de thése)2024-05-162024-05-162021-06https://dspace.hec.dz/handle/123456789/284Avec l’accroissement des exigences des consommateurs ainsi que la concurrence ; la qualité qui a longtemps été reléguée à l’arrière-plan de la gestion de l’entreprise est devenue un élément indispensable. En effet, la maîtrise de la qualité est l’une des facteurs de succès pour l’entreprise. Une bonne maitrise de la qualité de service provoque un avantage concurrentiel et une barrière à l’entrée difficile à surmonter par les concurrents, du fait qu’elle permette d’accroitre l’espérance de vie de l’entité grâce à la satisfaction des clients qu’elle génère. De nos jours, les clients sont devenus très difficiles à combler, la devise « le client est roi » se vérifie encore plus au fur et à mesure que la qualité de vie s’améliore. Les clients vont même jusqu’à exiger la qualité non seulement dans le produit acheté mais aussi dans le service associé qui est le service après-vente. Les entreprises du secteur automobile sont confrontées à cette réalité et doivent constamment améliorer leurs prestations et entretenir de bonnes relations avec leurs clients dans le but de les satisfaire. Pour vérifier l’impact de la qualité du service après-vente sur la satisfaction des clients, qui est le thème de notre projet de fin d’études, nous avons effectué une enquête au sein d’Algerian Motors Services Mercedes-Benz (AMS-MB).frQualité de serviceService après-venteSecteur automobileAlgerian Motors Services Mercedes-BenzThesis