DJELLOULI, AghilesGOUMIRI, KhaledGRINE, Lynda (Directeur de thése)2024-05-232024-05-232017-06https://dspace.hec.dz/handle/123456789/580Dans un environnement concurrentiel, la maîtrise de la qualité est un des facteurs de succès pour l’entreprise. Une bonne maitrise de la qualité de service provoque un avantage concurrentiel et une barrière à l’entrée difficile à surmonter par les concurrents. À cet effet, dans le présent travail, nous avons opté pour le secteur bancaire notamment le CPA banque comme cas d’étude, afin de connaître en quoi la qualité de service peut-elle être une clé de satisfaction. Pour mieux vérifier nos hypothèses nous avons adopté une recherche quantitative auprès de 100 clients du CPA. Les résultats de notre recherche prouvent que la qualité de service a un impact positif sur la satisfaction de la clientèle.frQualitéQualité de serviceSatisfactionThesis