NOUASSA, RoumaissaHATTOU, Feriel (Directeur de thèse)2024-05-202024-05-202022-06https://dspace.hec.dz/handle/123456789/394Afin de faire face à un environnement fortement concurrentiel, et à l’accroissement des exigences des clients d’aujourd’hui, les entreprises sont amenées à mettre en place une logistique des retours. Cette mise en place a pour but principal de redonner une nouvelle vie aux produits en fin de cycle, ainsi qu’à satisfaire le client en retournant le produit qui ne répond pas à ses attentes. À travers cette recherche effectuée au sein de l’entreprise HYDRA PHARM, nous avons étudié l’impact de la logistique des retours sur la satisfaction des acteurs de la chaine de distribution pharmaceutique, autrement dit, l’impact de la gestion des principales étapes du processus de retour de HYDRA PHARM sur la satisfaction de ses clients. Ces étapes se présentent dans l’étape barrière, l’étape collecte, l’étape tri et mise à disposition. Pour ce faire, nous avons mené une étude quantitative auprès des officines clientes de HYDRA PHARM. Les résultats obtenus ont ainsi démontré l’existence d’un lien significatif entre une gestion efficace des retours et la satisfaction des clients.frLogistique des retoursSatisfaction clientsGestion des réclamationsChaine de distribution pharmaceutiqueHYDRA PHARMThesis