HADJ M’HAMED, DjamelSAIDANI, Amel (Directeur de thése)2024-05-272024-05-272016-06https://dspace.hec.dz/handle/123456789/656Face à des concurrents de plus en plus ardus, et à une clientèle mieux informée et plus exigeante, les banques n’ont désormais qu’un seul objectif en tête ; conserver leurs part de marché, et surtout leurs parts de clients. Pour réaliser leur but, les banques doivent implanter une stratégie de gestion de relation client. La gestion de la relation client combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits et les services qu’ils attendent ou qu’ils sont prêts à payer. La gestion de la relation client est la capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le chiffre d’affaires et les bénéfices. Dans ce mémoire, nous avons choisi d’analyser le projet de CRM de la Banque National d’Algérie, et par la suite d’apporter des éléments de réponse en ce qui concerne apport de cet outil dans l’élaboration des stratégies de fidélisation. Les résultats obtenus ont révélés que la solution CRM permet à la banque d’augmenter l’efficacité, donc le retour sur investissement de et de gagner la fidélité de ses clients sur le long terme.frBanque National d’AlgérieClientMarketing RelationnelGestion De La Relation ClientTechnologieFidélisationThesis