CHEMLI, FairouzALLIOUCHE, Bahia ( Directeur de thèse )2025-10-082025-10-082024-06https://dspace.hec.dz/handle/123456789/1389Au cours de ces deux dernières décennies, nous assistons à une transformation accrue des marchés et des attentes des consommateurs suite à l’arrivée en force des technologies d’Internet et des réseaux sociaux. Cette nouvelle donne a entrainé les entreprises à modifier leur orientation, passant une orientation produit à une orientation client et d’un marketing de masse à un marketing personnalisé. C’est ainsi que le concept « personnalisation des offres de services » s’est développé. En effet, en dépit de la concurrence exacerbée, ce concept a permis de fidéliser la clientèle en améliorant sa satisfaction et en créant des relations durables, par le biais d’offres affinées répondant à ses attentes individuelles. L’objectif de cette étude est de mettre en lumière l’impact de la personnalisation d’une offre de service sur l’amélioration de l’expérience globale client, sa satisfaction et donc le renforcement de sa fidélité en concentrant sur une étude de cas spécifique de l’opérateur téléphonique Ooredoo. C’est ainsi que nous avons analysé comment la personnalisation des services, notamment à travers l’application YOOZ, influence la satisfaction et la fidélité des clients de Ooredoo Les résultats de cette recherche nous ont permis de faire ressortir l’importance de la personnalisation de service dans l’amélioration de la fidélité client et également de détecter les points et les aspects sur lesquels une entreprise doit travailler pour maintenir une position de force en renforçant la relation avec sa clientèlefrPersonnalisationFidélité clientAttentesConcurrenceDéveloppement technologiqueSatisfaction clientThesis