CHERDOUH, SalmaALLIOUCHE-LARADI, Bahia (Directeur de thése)2024-05-232024-05-232017-06https://dspace.hec.dz/handle/123456789/577Avec l’émergence des technologies de l’information et de la communication, les clients sont devenues plus exigeants en matière de relations et de la qualité des prestations bancaires. Dans le but de satisfaire ces exigences, les banques de détail ont reconsidéré leurs stratégies et ont replacé la relation client au cœur de leurs activités. Elles se sont engagées dans une démarche multicanal qui vise à introduire de multiples dispositifs d’échange, à savoir les canaux traditionnels et digitaux. Avec une bonne coordination des multiples canaux utilisés, les banques espèrent offrir des services hautement personnalisés qui répondent aux besoins et attentes des consommateurs bancaires, ce qui constitue un facteur essentiel contribuant à l’amélioration de la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec les clients. Le but de ce travail de recherche est d’étudier l’impact de l’intégration d’une stratégie multicanal dans le développement de la qualité de la relation client.frMulticanalTICClientRelation clientBanque à distanceThesis