ROUINA, YasminaGRINE, Lynda (Directeur de thése)2024-05-292024-05-292016-06https://dspace.hec.dz/handle/123456789/714Dans une économie en plein changement, une proportion croissante d’activité tend vers le secteur des services. Une entreprise de service, et plus spécifiquement les opérateurs téléphonie mobile, doit gérer son image de marque en anticipant les besoins et attentes des clients et mieux gérer la relation client dans le but d’assurer sa pérennité dans le marché. La prestation de service est un travail qui dépend totalement de l’être humain, c’est pourquoi Les opérateurs de la téléphonie mobile se basent sur le front office (le représentant de l’entreprise). Ce dernier est considérer comme un élément moteur et visible du processus de servuction donc il peut former un avantage concurrentiel. Le travail du personnel en contact réside dans le fait d’assurer une bonne qualité de service dans le but de satisfaire la clientèle.frServicePersonnel en contactSatisfaction clientQualité de service et gestion de la relation clientThesis