Browsing by Author "HAROUNI, Narimane"

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    Management de la qualité et satisfaction des clients: étude de cas: Schneider Electric Algerie
    (Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) HAROUNI, Narimane; CHERFOUH, Meriem ( Directrice de thèse )
    Ce travail aborde la question du management de la qualité et la satisfaction des clients dans une firme multinationale présente en Algérie depuis plus de 50 ans. Cette firme amis en place depuis treize ans, un SMQ afin de mieux servir les clients et les satisfaire. Celui-ci s'articule autour de l'écoute client, l'implication du personnel et l'approche processus. En effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes et la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeurs pour les entreprises. Pour cela elles doivent adapter des pratiques permettant de gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. C'est pour cette raison qu'il a été question pour nous, au cours de cette étude, de réaliser une enquête sous forme de questionnaire pour les clients, afin deconnaitre la contribution du SMQ à la satisfaction de la clientèle et de détecter les causes d’insatisfactions en utilisant le diagramme Ishikawa. Il en ressort que la mise en place d’un SMQ efficace basé sur l’écoute client assure une offre de produits de qualité ainsi, la satisfaction et la fidélisation des clients. Mais cela ne permet pas d'éliminer complètement les différentes sources d'insatisfaction des clients. Ce résultat nous a conduit à la prescription de suggestions destinées à prévenir, réduire ou éliminer les causes d’insatisfactions constatées. La mise en place et le suivi de nos suggestions contribueront à une gestion efficace voire efficiente du SMQ de Schneider