Browsing by Author "SADALLAH, Meriem"

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    L’impact de la qualité de service multi canal sur la satisfaction des clients: étude de cas société générale Algérie
    (Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2021-06) SADALLAH, Meriem; TOUHAMI, Rayane Aya; MEGHARI, Randa ( Directeur de thèse )
    Le client dispose aujourd’hui d’une panoplie de canaux de distribution de services bancaires mis à sa disposition. Grâce aux progrès dans les technologies de l’information et de la communication, à côté des canaux traditionnels physiques naissent des canaux technologiques comme Internet permettant aux banques d’élargir leurs offres de services et de proposer de nouvelles façons de distribuer le service. Ces canaux technologiques, ont apporté beaucoup de modifications notamment dans le comportement du client, ce qui a entrainé un changement dans la nature de la relation client-banque. Afin de satisfaire leurs clients, les banques de détail ont reconsidéré leurs stratégies et ont placé la relation client au cœur de leurs activités. Elles se sont engagées dans une démarche multicanal qui vise à introduire de multiples dispositifs d’échange, à savoir les canaux traditionnels et digitaux. L’objectif de cette étude et de mesurer l’impact de la qualité de service multicanal sur la satisfaction des clients et cela à travers une étude quantitative au niveau de la banque Société Générale Algérie