Browsing by Author "SADAT, Imane"

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    Le Rôle des Technologies de l’Information et de la Communication dans le développement de la qualité de la relation client Etude de cas : BNP Paribas El Djazair
    (Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2015-06) SADAT, Imane; HATTOU, Feriel (Directeur de thése)
    Le développement des technologies de l’information et de la communication (TIC) a incontestablement favorisé le développement de la relation dans les services. Elles ont permis une meilleure connaissance des clients, une personnalisation des services, un enrichissement et une meilleure coordination entre les services proposés au client. La banque, soumise à une concurrence croissante, s’est intéressée à cette évolution des TIC pour développer une Gestion de la Relation Client (GRC). Dans le secteur bancaire, les TIC sont utilisées à la fois dans les processus de gestion interne et dans la relation avec les clients. Elles ont ouvert la voie au marketing relationnel. En interne, les fichiers clients ont été développés et qualifiés, afin de mieux suivre l’évolution des clients. L’ensemble des informations recueilliees sur les clients forme le système d’information marketing. En externe, l’explosion des moyens d’échanges renforce les liens entre la banque et ses clients. Les nouvelles formes de distribution de services bancaire et l’avènement de la banque à distance, ont poussé les banques à une stratégie de distribution multi-canal.