Browsing by Author "BELAYADI, Hind"

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    L’Impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients d’Algérie Poste Étude de cas : Algérie Poste
    (Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2016-06) BELAYADI, Hind; DEMMOUCHE, Nedjoua (Directeur de thése)
    L’importance de la qualité de service et de la satisfaction des clients, dans un environnement en évolution dans le secteur de service, oblige les entreprises à offrir une bonne qualité de service, et à mettre la satisfaction au centre de ses préoccupations, a partir de l’évaluation et de la mesure de cette dernière qui leur permet d’identifier les attentes d’une clientèle plus en plus exigeante. Notre travail de recherche a pour principale objectif d’étudier l’impact de la qualité de service sur la satisfaction de la clientèle d’Algérie Poste. Pour ce faire, on a scindé ce travail en deux parties, la première consiste à définir les concepts clés de la qualité de service et de la satisfaction client. Tandis que la seconde partie est représentée sous forme d’un cas pratique qui consiste à évaluer la satisfaction des clients d’Algérie Poste. Afin d’évaluer le degré de satisfaction des clients d’Algérie Poste. Nous avons mené une étude quantitative de satisfaction auprès de 150 clients. A cet effet, nous avons pu conclure que les clients sont insatisfaits par la qualité de service offerte par la poste, et leur insatisfaction s’articule sur les critères suivants : l’accueil au guichet, la signalétique, ainsi la qualité des prestations fournies. Ce qui oblige l’entreprise Algérie Poste à renforcer ses efforts sur l’amélioration de la qualité de service, afin de rétablir la confiance de ses clients pour répondre à ses exigences et de les satisfaire.