L’Impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients d’Algérie Poste Étude de cas : Algérie Poste
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Date
2016-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
L’importance de la qualité de service et de la satisfaction des clients, dans un
environnement en évolution dans le secteur de service, oblige les entreprises à offrir une
bonne qualité de service, et à mettre la satisfaction au centre de ses préoccupations, a partir de
l’évaluation et de la mesure de cette dernière qui leur permet d’identifier les attentes d’une
clientèle plus en plus exigeante.
Notre travail de recherche a pour principale objectif d’étudier l’impact de la qualité de
service sur la satisfaction de la clientèle d’Algérie Poste. Pour ce faire, on a scindé ce travail
en deux parties, la première consiste à définir les concepts clés de la qualité de service et de la
satisfaction client. Tandis que la seconde partie est représentée sous forme d’un cas pratique
qui consiste à évaluer la satisfaction des clients d’Algérie Poste.
Afin d’évaluer le degré de satisfaction des clients d’Algérie Poste. Nous avons mené une
étude quantitative de satisfaction auprès de 150 clients. A cet effet, nous avons pu conclure
que les clients sont insatisfaits par la qualité de service offerte par la poste, et leur
insatisfaction s’articule sur les critères suivants : l’accueil au guichet, la signalétique, ainsi la
qualité des prestations fournies. Ce qui oblige l’entreprise Algérie Poste à renforcer ses efforts
sur l’amélioration de la qualité de service, afin de rétablir la confiance de ses clients pour
répondre à ses exigences et de les satisfaire.
Description
Keywords
Qualité de service, Satisfaction clients, Algérie Poste