Browsing by Author "BOUKARI, Amira"

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    La Qualité de service et la satisfaction de la clientèle Cas : BADR banque
    (Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2015-06) BOUKARI, Amira; ALLIOUCHE, Rachid (Directeur de thése)
    La qualité de service a une importance immense dans l’évaluation de la satisfaction des clients. Dans un environnement instable, la maîtrise de la qualité présente un atout et un facteur de succès. Donc elle provoque un avantage concurrentiel durable et une barrière à l’entrée difficile à surmonter par les concurrents. À cet effet, dans le présent travail, nous avons opté pour le secteur bancaire notamment la BADR banque comme cas d’étude, afin de connaître en quoi la qualité de service peut-elle être un levier de satisfaction. Pour mieux vérifier nos hypothèses nous avons adopté une recherche quantitative auprès de 160 clients de la BADR. Les résultats de notre recherche prouvent que la qualité de service a un impact positif sur l’image de l’entreprise et se traduit nécessairement par une satisfaction de la clientèle.