La Qualité de service et la satisfaction de la clientèle Cas : BADR banque
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Date
2015-06
Journal Title
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
La qualité de service a une importance immense dans l’évaluation de la satisfaction
des clients. Dans un environnement instable, la maîtrise de la qualité présente un atout et un
facteur de succès. Donc elle provoque un avantage concurrentiel durable et une barrière à
l’entrée difficile à surmonter par les concurrents.
À cet effet, dans le présent travail, nous avons opté pour le secteur bancaire
notamment la BADR banque comme cas d’étude, afin de connaître en quoi la qualité de
service peut-elle être un levier de satisfaction. Pour mieux vérifier nos hypothèses nous avons
adopté une recherche quantitative auprès de 160 clients de la BADR. Les résultats de notre
recherche prouvent que la qualité de service a un impact positif sur l’image de l’entreprise et
se traduit nécessairement par une satisfaction de la clientèle.
Description
Keywords
Qualité de service, Satisfaction, Image de l’entreprise