Browsing by Author "SENOUR, Asma Melissa"

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    L’Impact de l’implication des clients sur leur fidélité Etude de cas : AXA Assurances Algérie Vie
    (Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2025-06) SENOUR, Asma Melissa; BAHMED, Asma (Directeur de thése)
    Dans le domaine des services, le comportement du consommateur se distingue par sa complexité, en raison de l'intangibilité, de l'hétérogénéité et de la simultanéité de la production et de la consommation. L’un des concepts centraux dans l’étude de ce comportement est l’implication, qui désigne le degré d’importance accordé par le consommateur à une décision ou une interaction de service. L’intensité de l’implication peut varier en fonction du contexte, du type de service et des caractéristiques individuelles. En parallèle, la fidélité de la clientèle constitue un objectif stratégique dans les services, notamment dans les secteurs où la relation est continue, comme celui de l’assurance. Elle peut être envisagée à la fois sur le plan comportemental (répétition d’achat) et attitudinal (engagement psychologique envers la marque ou le prestataire). L’analyse des liens entre ces deux notions permet de mieux comprendre comment les consommateurs interagissent avec les services, comment ils s’y engagent, et dans quelle mesure leur expérience peut favoriser une relation prolongée.