L’Impact de l’implication des clients sur leur fidélité Etude de cas : AXA Assurances Algérie Vie
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Date
2025-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Dans le domaine des services, le comportement du consommateur se distingue par sa
complexité, en raison de l'intangibilité, de l'hétérogénéité et de la simultanéité de la production
et de la consommation. L’un des concepts centraux dans l’étude de ce comportement est
l’implication, qui désigne le degré d’importance accordé par le consommateur à une décision
ou une interaction de service.
L’intensité de l’implication peut varier en fonction du contexte, du type de service et des
caractéristiques individuelles. En parallèle, la fidélité de la clientèle constitue un objectif
stratégique dans les services, notamment dans les secteurs où la relation est continue, comme
celui de l’assurance. Elle peut être envisagée à la fois sur le plan comportemental (répétition
d’achat) et attitudinal (engagement psychologique envers la marque ou le prestataire).
L’analyse des liens entre ces deux notions permet de mieux comprendre comment les
consommateurs interagissent avec les services, comment ils s’y engagent, et dans quelle mesure
leur expérience peut favoriser une relation prolongée.
Description
Keywords
Comportement du consommateur, Services, Implication, Fidélité, Assurance, Marketing des services