L’impact de la qualité de service multi canal sur la satisfaction des clients: étude de cas société générale Algérie
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Date
2021-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Le client dispose aujourd’hui d’une panoplie de canaux de distribution de services
bancaires mis à sa disposition. Grâce aux progrès dans les technologies de l’information et de
la communication, à côté des canaux traditionnels physiques naissent des canaux
technologiques comme Internet permettant aux banques d’élargir leurs offres de services et de
proposer de nouvelles façons de distribuer le service. Ces canaux technologiques, ont apporté
beaucoup de modifications notamment dans le comportement du client, ce qui a entrainé un
changement dans la nature de la relation client-banque.
Afin de satisfaire leurs clients, les banques de détail ont reconsidéré leurs stratégies et
ont placé la relation client au cœur de leurs activités. Elles se sont engagées dans une démarche
multicanal qui vise à introduire de multiples dispositifs d’échange, à savoir les canaux
traditionnels et digitaux.
L’objectif de cette étude et de mesurer l’impact de la qualité de service multicanal sur
la satisfaction des clients et cela à travers une étude quantitative au niveau de la banque Société
Générale Algérie
Description
Keywords
Multicanal, TIC, Client, Satisfaction, Qualité de service