Elaboration d’un tableau de bord de suivi des réclamations clients : Etude de cas : Société Intermodale de Logistique de Skikda (SIL, Spa)
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Date
2020-09
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Journal ISSN
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Abstract
La gestion des réclamations est considérée comme étant une clé majeure pour analyser et comprendre les dysfonctionnements au niveau des prestations de service. Pour une gestion rigoureuse et efficace des réclamations, une mise en place d’un outil de gestion tel que le tableau de bord est indispensable pour que l’entreprise puisse mesurer, évaluer et surveiller les réclamations pour ensuite les traiter d’une manière à satisfaire ses clients.
Ce projet de recherche s’inscrit dans le cadre de l’amélioration de la gestion des réclamations. Au cours de ce travail nous avons essayé d’analyser les réclamations clients de la société intermodale de logistique de l’année 2019 et étudier la perception de ses clients sur le traitement de leurs réclamations. A l’aide des résultats de l’analyse que nous avons faite, nous avons élaboré un tableau de bord de suivi des réclamations clients.
Description
Keywords
Réclamations clients, Tableau de bord, Satisfaction des clients, Société Intermodale de Logistique de Skikda (SIL, Spa)