L’Impact de l’intégration des outils marketing 2.0 dans la gestion de la relation client Cas : ATM MOBILIS
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Date
2015-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
La gestion relation client est devenue un objectif stratégique pour les entreprises. Elle
peut être définie comme étant une stratégie qui met en place un processus qui a pour
objectif la construction d’une relation profitable, stable et rentable sur le long terme avec le
client.
Internet et les évolutions technologiques ont changé la relation entre l’entreprise et le
client, notamment avec les différents outils du web 2.0. Ces derniers permettent aux clients
d’agir et d’interagir avec d’autres clients ou avec les marques, ce qui fait de lui un
consom’acteur et non plus un consommateur.
A cet effet, nous avons opté pour ATM Mobilis comme cas d’étude, afin de connaître
l’apport des outils marketing 2.0 dans sa GRC. Pour la collecte des données, nous avons
suivi une démarche qualitative. Les résultats de notre recherche prouvent que les outils du
marketing 2.0 ont une influence sur la GRC et permettent une personnalisation de la
relation avec le client.
Description
Keywords
GRC, Web 2.0, Marketing 2.0, Réseaux sociaux