Le rôle de l’expérience client dans l’adoption du paiement mobile Cas : LA BNP PARIBAS EL Djazaïr
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Date
2025-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Cette étude s’intéresse au rôle de l’expérience client dans l’adoption du paiement mobile dans
le secteur bancaire. Elle vise à explorer les attentes, motivations, perceptions et freins des
consommateurs vis-à-vis de cette technologie émergente, en s’appuyant sur un cadre théorique
lié à la transformation digitale et au comportement du consommateur bancaire. À travers une
approche méthodologique mixte, combinant enquête quantitative et entretiens qualitatifs, ce
travail cherche à mieux comprendre les facteurs d’adhésion ou de résistance au paiement
mobile. Ce mémoire s’inscrit dans une réflexion plus large sur l’évolution des services
financiers en Algérie et les leviers marketing nécessaires pour améliorer l’expérience utilisateur
dans un environnement bancaire de plus en plus digitalisé.
Description
Abstract
This study focuses on the role of customer experience in the adoption of mobile payment
services within the banking sector. It aims to explore consumers’ expectations, motivations,
perceptions, and barriers related to this emerging technology. Grounded in a theoretical
framework on digital transformation and banking consumer behavior, the research adopts a
mixed-method approach, combining a quantitative survey and qualitative interviews. The
objective is to better understand the factors that influence user engagement or resistance to
mobile payment solutions. This thesis contributes to a broader reflection on the evolution of
financial services in Algeria and the marketing strategies required to enhance user experience
in an increasingly digitalized banking environment.
Keywords
Expérience client, Paiement mobile, Attentes, Motivations, Freins, Digitalisation bancaire, Algérie