Le Rôle du personnel en contact dans la qualité de service bancaire Etude de cas : CREDIT POPULAIRE D’ALGERIE
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Date
2015-06
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Journal ISSN
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Dans un contexte économique en pleine mutations et changements les entreprises de
service en générale et les banques en particulier sont amenées à rechercher des facteurs de
compétitivité et de différentiation, assurer un niveau de qualité de service est devenue l'une
des préoccupations majeurs et incontournable pour toutes entreprises désirant assurer sa
pérennité, rivaliser avec ses concurrents, renforcer son image, et fidéliser sa clientèle.
De ce fait les banque de nos jours, se basent sur l’orientation qualité de service par le biais
de leur personnel en contact, cet élément moteur et visible du processus de production de
service. Cette orientation est la meilleure anticipation des besoins et attentes des clients, de
même qu’elle constitue un moyen de différentiation efficace dans un environnement où toutes
les banques offrent des produits et des services presque similaires.
Description
Keywords
Personnel en contact, Qualité de service, Besoins et attentes clients, Image, Fidéliser, Différenciation, Compétitivité