L’Impact de la qualité du service après-vente sur la satisfaction client Cas: Algerian Motors Services Mercedes-Benz
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Date
2021-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Abstract
Avec l’accroissement des exigences des consommateurs ainsi que la concurrence ; la
qualité qui a longtemps été reléguée à l’arrière-plan de la gestion de l’entreprise est devenue
un élément indispensable.
En effet, la maîtrise de la qualité est l’une des facteurs de succès pour l’entreprise. Une
bonne maitrise de la qualité de service provoque un avantage concurrentiel et une barrière à
l’entrée difficile à surmonter par les concurrents, du fait qu’elle permette d’accroitre
l’espérance de vie de l’entité grâce à la satisfaction des clients qu’elle génère.
De nos jours, les clients sont devenus très difficiles à combler, la devise « le client est
roi » se vérifie encore plus au fur et à mesure que la qualité de vie s’améliore. Les clients vont
même jusqu’à exiger la qualité non seulement dans le produit acheté mais aussi dans le
service associé qui est le service après-vente.
Les entreprises du secteur automobile sont confrontées à cette réalité et doivent
constamment améliorer leurs prestations et entretenir de bonnes relations avec leurs clients
dans le but de les satisfaire.
Pour vérifier l’impact de la qualité du service après-vente sur la satisfaction des
clients, qui est le thème de notre projet de fin d’études, nous avons effectué une enquête au
sein d’Algerian Motors Services Mercedes-Benz (AMS-MB).
Description
Keywords
Qualité de service, Service après-vente, Secteur automobile, Algerian Motors Services Mercedes-Benz