Impact de la communication via les réseaux sociaux sur la fidélisation de la clientèle de la téléphonie mobile Etude de cas : ATM Mobilis
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Date
2016-06
Journal Title
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
L’évolution fulgurante des technologies d’internet a complètement révolutionnée le
mode de fonctionnement des entreprises ainsi que les habitudes des individus. En effet grâce
aux outils du web 2.0 et plus précisément aux médias sociaux, les internautes sont devenus
eux même des diffuseurs d’informations. Ce qui constitue un véritable obstacle pour les
entreprises qui doivent désormais trouver une manière plus originale et innovante pour
communiquer sur leurs offres et services ainsi que pour fidéliser leurs clientèles.
Les réseaux sociaux avec leur fort potentiel, notamment en termes d’audience, de
facilité d’utilisation, de rapidité à diffuser l’information et de possibilité d’interaction,
semblent aujourd’hui, être les canaux les plus efficaces pour gérer l’image de marque de
l’entreprise, améliorer sa réputation et aussi pour établir un lien direct avec ses clients et
augmenter leur attachement à elle.
L’enquête terrain que nous avons mené dans ce cadre, nous a permis de savoir que la
communication de Mobilis via les réseaux sociaux contribue à la fidélisation de ses clients
grâce à l’écoute et l’interaction permanente avec eux, ainsi que par l’exploitation en sa faveur
des interactions sociales.
Description
Keywords
Web 2.0, Communication, Réseaux sociaux, Fidélisation