L’Impact de la qualite de service sur la satisfaction de clients d'une companie aerienne Etude de cas : AIR ALGERIE
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Date
2015-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Le secteur aérien est de nature complexe, de par sa forte contribution capitalistique et la
rude concurrence qui anime ses compagnies ; initialement voué à une classe bourgeoise il
s’est finalement évolué en s’ouvrant au grand public. Aujourd’hui il réalise des recettes
colossales grâce notamment à l’essor économique et culturel que connait notre siècle moderne
qui a favorisé les échanges internationaux entre les pays. Ils sont des millions de voyageurs à
choisir quotidiennement la voie aérienne pour leurs déplacements. Une opportunité pour
laquelle les compagnies aériennes déploient les plus grands atouts.
Nombreuses sont les techniques utilisées afin d’amadouer et de charmer les clients dans
un contexte aussi concurrentiel; la qualité de service est un enjeu majeur pour ces grosses
entreprises qui nourrissent l’espoir de satisfaire leurs clientèle. Proposer une prestation de
qualité est désormais une obligation et une culture pour celles qui veulent assurer leur
pérennité dans ce secteur aussi impitoyable.
Beau nombre de travaux académiques ont été consacrés au concept de la qualité de
service et de la satisfaction clients, cependant peu d’entre eux ont été usités au secteur aérien
particulièrement en Algérie. C’est dans cette perspective que ce présent travail de recherche
s’est proposé d’étudier l’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients d’une
compagnie aérienne algérienne, en l’occurrence Air Algérie.
Ce travail de recherche a pour principale objectif d’identifier l’impact de la qualité de
service sur la satisfaction de la clientèle, surtout que cette dernière a profité de l’essor
économique et commercial pour occuper une place jamais égalée auparavant ; de la simple
consommatrice elle est devenue une co-créatirce de l’offre proposée par les entreprises.
Afin d’y arriver, ce présent travail s’est scindé en deux volets, le premier théorique qui
aura pour rôle d’apporter plus de précision et de clairvoyance sur les principales théories
marketing traitantes sur ce sujet. Tandis que le second volet est représenté sous forme d’un
cas pratique qui aura pour mission d’apporter des éléments de réponses aux sollicitations qui
exigent ce thème.
Description
Keywords
Air Algérie, Satisfaction des clients, Qualité de service, Compagnie aerienne