Essaie de mise en place d'une stratégie de fidélisation de la clientèle de l'ENTMV Etude de cas : Entreprise Nationale de Transport Maritime des voyageurs/Agences de voyage Khemisti
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Date
2017-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
La fidélisation est un enjeu important, qui permettra indéniablement aux entreprises
de services de pérenniser la marge bénéficiaire.
Dans ce cadre, la mise en place d’une stratégie de fidélisation est une condition préalable pour
assurer la pérennisation d'un revenu stable et d'un succès commercial. C’est pour cette raison
que j’ai choisi de réaliser ce mémoire professionnel sur ce sujet. Ce travail de recherche
porte donc sur l’examen et l’analyse des enjeux et des mesures de la stratégie de fidélisation
de la clientèle, établie par l'Entreprise Nationale de Transport Maritime des Voyageurs
(ENTMV).
Ainsi, dans le cadre de ce projet, je me suis documentée dans un premier temps, sur
la relation entre le client et les entreprises de services, ainsi que les différents leviers de
fidélisation. Dans un deuxième temps, j’ai réalisée une enquête de fidélisation basée sur deux
aspects, à savoir qualitatif et quantitatif. L’objectif étant de faire des propositions pour
l’amélioration de la stratégie de fidélisation de l’ENTMV, à l’effet d’être plus compétitive sur
le marché concurrentiel.
Description
Keywords
Stratégie, Fidélisation, Service, Clients, Compétitive, Fidèle