La personnalisation d’une offre de service un levier de la fidélité client: étude de cas: Ooredoo
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Date
2024-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Au cours de ces deux dernières décennies, nous assistons à une transformation accrue
des marchés et des attentes des consommateurs suite à l’arrivée en force des technologies
d’Internet et des réseaux sociaux. Cette nouvelle donne a entrainé les entreprises à modifier
leur orientation, passant une orientation produit à une orientation client et d’un marketing de
masse à un marketing personnalisé.
C’est ainsi que le concept « personnalisation des offres de services » s’est développé.
En effet, en dépit de la concurrence exacerbée, ce concept a permis de fidéliser la clientèle en
améliorant sa satisfaction et en créant des relations durables, par le biais d’offres affinées
répondant à ses attentes individuelles.
L’objectif de cette étude est de mettre en lumière l’impact de la personnalisation d’une
offre de service sur l’amélioration de l’expérience globale client, sa satisfaction et donc le
renforcement de sa fidélité en concentrant sur une étude de cas spécifique de l’opérateur
téléphonique Ooredoo. C’est ainsi que nous avons analysé comment la personnalisation des
services, notamment à travers l’application YOOZ, influence la satisfaction et la fidélité des
clients de Ooredoo
Les résultats de cette recherche nous ont permis de faire ressortir l’importance de la
personnalisation de service dans l’amélioration de la fidélité client et également de détecter
les points et les aspects sur lesquels une entreprise doit travailler pour maintenir une position
de force en renforçant la relation avec sa clientèle
Description
Keywords
Personnalisation, Fidélité client, Attentes, Concurrence, Développement technologique, Satisfaction client