Étude D’impact du Digital sur la Gestion de la Relation Client Étude de cas : Djezzy Algérie
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Date
2017-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Stratégie digitale et relation client sont les deux notions sur lesquelles nous avons
choisi de nous pencher dans le cadre de ce mémoire. Ce sont deux domaines sensiblement
distincts mais qui s’alimentent l’un l’autre. Les stratèges de la relation client commencent à
réfléchir sérieusement à la nouvelle posture de communication à adopter sur le digital.
En effet, l'avènement d’internet, le passage rapide du web 1.0 au web 2.0, l’explosion
des réseaux sociaux, l’essor de l'internet mobile et l’apparition de consommateurs d’un
nouveau genre les consom’acteurs plus connectés et exigeants a bouleversé les techniques
traditionnelles de La gestion de la relation client (CRM) qui a évolué complètement et a
donné naissance à un nouveau mode de gestion de la relation client celui de E-CRM.
A l'heure du bouleversement numérique, le secteur de la télécommunication mobile
en Algérie vit une concurrence féroce, la présence et la communication des entreprises sur le
net devient un élément crucial pour leur pérennité. C'est dans cette optique que l'opérateur
Djezzy Algérie accord une grande importance à la présence digitale, en mettant en place une
stratégie adéquate pour offrir la meilleure couverture digitale à ses clients.
Description
Keywords
Digital, Internet, Réseaux sociaux, Marketing mobile, CRM, E-CRM, Social CRM, Consoma’acteur, Relation personnalisée