L’impact de l’intégration d’une stratégie multicanal sur le développement de la qualité de la relation client Etude de cas : BNP Paribas El Djazair
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Date
2017-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Avec l’émergence des technologies de l’information et de la communication, les clients
sont devenues plus exigeants en matière de relations et de la qualité des prestations bancaires.
Dans le but de satisfaire ces exigences, les banques de détail ont reconsidéré leurs
stratégies et ont replacé la relation client au cœur de leurs activités. Elles se sont engagées
dans une démarche multicanal qui vise à introduire de multiples dispositifs d’échange, à
savoir les canaux traditionnels et digitaux.
Avec une bonne coordination des multiples canaux utilisés, les banques espèrent offrir des
services hautement personnalisés qui répondent aux besoins et attentes des consommateurs
bancaires, ce qui constitue un facteur essentiel contribuant à l’amélioration de la qualité de la
relation qu’elles entretiennent avec les clients.
Le but de ce travail de recherche est d’étudier l’impact de l’intégration d’une stratégie
multicanal dans le développement de la qualité de la relation client.
Description
Keywords
Multicanal, TIC, Client, Relation client, Banque à distance