’impact de la gestion de relation client sur la performance commerciale au sein d’une compagnie aérienne: étude de cas: air Algérie
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Date
2016-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Le changement de l’économie et le développement des canaux de communication, dû
notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise ont
orienté les entreprises à développer des nouveaux concepts et outils dans la fonction
marketing, ce qui a permet l’émergence d’un nouveau paradigme nommé le marketing
relationnel.
A cet égard, et compte tenu du client en tant qu’une source primordiale de revenue pour les
entreprises ; d’autant plus que la mesure de la performance commerciale et l’efficient de
l’activité de celle-ci est basé sur leurs capacité de satisfaire les besoins de leurs parties
prenantes et non seulement sur les bons résultats financiers réaliser. Les entreprises ont fait
appel à un outil de la technologie moderne qui est nommé CRM (custumer relationship
management) ou gestion de relation client. Cet outil permet de gérer les interactions avec les
clients de façon durable, à les écouter, de collaborer efficacement afin de les satisfaire et les
fidéliser dont l’objectif est d’accroitre la productivité et d’accélérer la croissance de
l’entreprise. Dans les compagnies aérienne conquérir un client coute cinq à dix fois plus que de le
fidéliser, pour cela elles adoptent leur propre programme de fidélisation et gestion de la
clientèle FFP « Frequent Flyer Programs » dont notre compagnie nationale AIR ALGERIE
adhère, mais adopte sa propre stratégie de fidélisation et relation clientèle grâce à son
programme AIR ALGERIE plus (+)
Description
Keywords
Marketing relationnel, CRM, Programme de fidélisation, Satisfaction, Performance commerciale