’impact de la gestion de relation client sur la performance commerciale au sein d’une compagnie aérienne: étude de cas: air Algérie
| dc.contributor.author | ZERTAL, Farah | |
| dc.contributor.author | DEMMOUCHE, Nedjoua ( Directrice de thèse ) | |
| dc.date.accessioned | 2025-10-28T12:25:21Z | |
| dc.date.available | 2025-10-28T12:25:21Z | |
| dc.date.issued | 2016-06 | |
| dc.description.abstract | Le changement de l’économie et le développement des canaux de communication, dû notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise ont orienté les entreprises à développer des nouveaux concepts et outils dans la fonction marketing, ce qui a permet l’émergence d’un nouveau paradigme nommé le marketing relationnel. A cet égard, et compte tenu du client en tant qu’une source primordiale de revenue pour les entreprises ; d’autant plus que la mesure de la performance commerciale et l’efficient de l’activité de celle-ci est basé sur leurs capacité de satisfaire les besoins de leurs parties prenantes et non seulement sur les bons résultats financiers réaliser. Les entreprises ont fait appel à un outil de la technologie moderne qui est nommé CRM (custumer relationship management) ou gestion de relation client. Cet outil permet de gérer les interactions avec les clients de façon durable, à les écouter, de collaborer efficacement afin de les satisfaire et les fidéliser dont l’objectif est d’accroitre la productivité et d’accélérer la croissance de l’entreprise. Dans les compagnies aérienne conquérir un client coute cinq à dix fois plus que de le fidéliser, pour cela elles adoptent leur propre programme de fidélisation et gestion de la clientèle FFP « Frequent Flyer Programs » dont notre compagnie nationale AIR ALGERIE adhère, mais adopte sa propre stratégie de fidélisation et relation clientèle grâce à son programme AIR ALGERIE plus (+) | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.hec.dz/handle/123456789/1548 | |
| dc.language.iso | fr | |
| dc.publisher | Ecole des Hautes Etudes commerciales | |
| dc.subject | Marketing relationnel | |
| dc.subject | CRM | |
| dc.subject | Programme de fidélisation | |
| dc.subject | Satisfaction | |
| dc.subject | Performance commerciale | |
| dc.title | ’impact de la gestion de relation client sur la performance commerciale au sein d’une compagnie aérienne: étude de cas: air Algérie | |
| dc.type | Thesis |