L’Impact du service après-vente sur la stratégie de fidélisation de la clientèle Etude de cas: KIA Motors Algérie
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Date
2015-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
De nos jours un produit est mieux vendu lorsqu’il est accompagné d’un service, c’est
l’exemple du service après-vente qui est devenu de plus en plus indispensable. En effet, nous
pouvons dire que le SAV est l’état d’esprit du vendeur qui désire donner à l’acheteur le plus
de satisfaction possible dans le but de perpétuer la vente. Ce changement de la vision qui le
fait passer de « mal nécessaire » à «un acteur de développement » s’avère nécessaire son
intégration dans la stratégie de fidélisation.
La satisfaction est devenue l’un des thèmes majeurs de l’étude du comportement des
consommateurs tant dans le champ de la théorie, que dans la pratique, il relève d’une
importance majeure dans la stratégie de fidélisation des consommateurs.
En effet, il ne suffit plus de livrer un produit ou un service de bonne qualité, au bon moment
à un bon prix, il faut aussi gérer les réclamations et récolter les appréciations des clients. Ceci
est réalisé grâce à la mise en place d’un dispositif de mesure de satisfaction des clients qui
passe tout d’abord par un service après-vente.
Notre travail de recherche, au sein du service après-vente de KIA Motors Algérie, auquel
nous avons procédé s’inscrit dans cette démarche sous le thème de l’impact du service
après-vente sur la stratégie de fidélisation de la clientèle.
Pour cela une enquête a été élaborée auprès des clients de KIA Motors Algérie pour évaluer la
qualité perçue et mesurer le degré de satisfaction et de fidélité de la clientèle pour les services
proposés.
Description
Keywords
Service après-vente, KIA Motors Algérie, Satisfaction, Fidélisation, Service, Fidélité, Clientèle, Marché de l’automobile, Enquête