Le Personnel en contact comme outil de satisfaction client Etude de Cas : Ooredoo Algérie
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Date
2016-06
Journal Title
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Dans une économie en plein changement, une proportion croissante d’activité tend
vers le secteur des services. Une entreprise de service, et plus spécifiquement les opérateurs
téléphonie mobile, doit gérer son image de marque en anticipant les besoins et attentes des
clients et mieux gérer la relation client dans le but d’assurer sa pérennité dans le marché.
La prestation de service est un travail qui dépend totalement de l’être humain, c’est
pourquoi Les opérateurs de la téléphonie mobile se basent sur le front office (le représentant
de l’entreprise). Ce dernier est considérer comme un élément moteur et visible du processus
de servuction donc il peut former un avantage concurrentiel. Le travail du personnel en
contact réside dans le fait d’assurer une bonne qualité de service dans le but de satisfaire la
clientèle.
Description
Keywords
Service, Personnel en contact, Satisfaction client, Qualité de service et gestion de la relation client