L’Amelioration de la qualite service par ma mise en place d'une strategiemarketing Cas : BNA
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Date
2016-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Les démarches d’amélioration de la qualité du service public occupent désormais
une place centrale dans les politiques de modernisation des services publics.
Cet article propose une analyse des origines, du développement, des contenus et des
résultats des principales démarches dans ce domaine.
À cet effet, dans le présent travail, nous avons opté pour le secteur bancaire
notamment la BNA banque comme cas d’étude, afin de connaître en quoi la qualité de
service peut-elle être un levier de satisfaction. Pour mieux vérifier nos hypothèses
nous avons adopté une recherche quantitative auprès de 100 clients de la BNA. Les
résultats de notre recherche prouvent que la qualité de service a un impact positif sur
l’image de l’entreprise et se traduit nécessairement par une amélioration de qualité de
service.
Description
Keywords
Qualité de service, Satisfaction, Image de l’entreprise, Servuction, Fidélisation.