L’Impact de la Digitalisation sur la Satisfaction des Clients Etude de cas : Service E-Banking BNA
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Date
2023-06
Authors
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Abstract
L'avènement du digital a bouleversé les pratiques, le management, les métiers et même le
comportement des individus. La digitalisation est devenue au cœur du fonctionnement des
banques d’où l’adoption du e-Banking, qui est devenu incontournable pour toute institution
financière afin de mieux servir ses clients et de répondre à leurs besoins évolutifs.
C’est pourquoi, l’objectif de ce travail de recherche est de démontrer l’influence de la
digitalisation dans le contexte de l’e-Banking sur la satisfaction des clients. Nous permettons
d’identifier les facteurs les plus significatifs qui influencent leurs perceptions.
L’étude quantitative des données recueillies menées auprès d’un échantillon ciblé nous
permettra de mieux comprendre les facteurs clés qui contribuent à la satisfaction des clients de
la Banque Nationale d’Algérie par rapport à cette solution digitale.
Les résultats de l’étude révèlent les déterminants de la satisfaction des clients de ce service
numérique. Des recommandations pratiques seront fournies à la Banque Nationale d’Algérie
pour améliorer ce service.
Description
Keywords
Digitalisation Bancaire, Clientèle Bancaire, E-Banking, Avantages, Satisfaction