Management et Entrepreneuriat
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Item L’impact de système d’Information des ressources humaine sur le fonctionnement de la direction des ressources humaines: étude de cas : Tonic-Industrie(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2018-06) BENLALLA, Salih; BEKIOUA, Farouk ( Directeur de thèse )Dans le monde en perpétuelle évolution dans lequel nous vivons, de nouvelles technologies sont continuellement développées. Ce changement exige que les dirigeants de l'organisation soient conscients des différents types de technologies susceptibles d'améliorer l'efficacité organisationnelle. Le rôle de la gestion des ressources humaines est passé d'une gestion traditionnelle du personnel à une gestion stratégique grâce aux nouvelles technologies. De nombreuses organisations engagent beaucoup de ressources pour bénéficier des avantages des nouvelles technologies de l’information et de communication (NTIC). Parmi ces technologies les systèmes d’information des ressources humaines (SIRH). Un SIRH est une intersection des ressources humaines et de la technologie de l'information à travers une solution logicielle RH. Cela permet aux activités et processus RH de se produire électroniquement. Ce SIRH a le potentiel d'être un mécanisme par lequel les organisations surveillent et déploient leur personnel afin d’obtenir et maintenir un avantage concurrentiel. Dans ce travail de recherche nous avons présenté dans un premier temps les fondements théoriques des notions (système, GRH, système d’information (SI), et SIRH). Dans un deuxième temps nous avons essayé de mesurer l’impact de ce SIRH sur le fonctionnement de la direction des Ressources Humaines de Tonic-Industrie. A partir de l’analyse quantitative nous avons vu comment les employés de département RH de Tonic-Industrie mesurent l’apport de SIRH dans l’amélioration de fonctionnement de ce dernier. Les résultats des analyses quantitative nous a permis de proposer des suggestions pour remédier les faiblesses de ce dernier ce qui permet à la direction des RH de Tonic-Industrie de tirer le maximum possible de potentiel de cette technologieItem L’approche résolution de problèmes pour une amélioration continue: étude de cas : Groupe SAIDAL(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2018-06) BENCHAABENE, SARA; BEKHOUCHE, Fella ( Directrice dethèse )Dans le contexte économique actuel, la pérennité des entreprises est directement liée à leur capacité d’adaptation aux changements. La recherche quotidienne d’amélioration est impérative pour les entreprises qui sont confrontées à une concurrence de plus en plus vive. L’approche résolution de problèmes donne à cet égard l’assurance qualité raisonnable. Cette approche considérée comme étant un moyen de veille continue sur le fonctionnement de l’entreprise car il permet de détecter tous les problèmes toute en suivant les étapes de la résolution de problèmes. Pour réaliser et mener à bien notre étude, au sein du groupe SAIDAL (filiale ANTIBIOTICAL), nous avons opté pour une démarche méthodologique orientée vers le processus de production sur la base d’un questionnaire et un entretien avec les responsables de l'entreprise. Ce qui nous permis de ressortir ce que l’approche résolution de problèmes ait comme un aspect essentiel pour une amélioration continue et l’élimination de problèmes en rapport avec la qualitéItem Essai de la mise en place d’une cellule de veille: étude de cas : Groupe SAIDAL(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2018-06) BENAISSA, Anis Rami; AMAR LATRECHE, Rami; BELKACEMI, Mohand Amokrane ( Directeur de thèse )De nos jours, les entreprises algériennes se sont retrouvé dans un environnement économique complexe et rempli d’événements fortuits ce qui rend l’information un élément capital et indispensable pour le développement des entreprises. Celles-ci deviennent à la recherche permanente de l’information utile et pertinente qui leur donne la potentialité d’anticiper et d’innover dans un environnement plein d’opportunités autant que c’est rempli de menaces. Les entreprises algériennes, notamment les grandes entités tel que le Groupe SAIDAL, exercent une activité de veille afin de cerner et de capter des informations qui leur sont nécessaire pour pouvoir prendre des décisions stratégiques permettant la survie et la pérennité de celles-ci. Cette veille est appliqué implicitement voire informellement dans la majorité d’entre-elles ce qui est insuffisant et qui laisse les décideurs souffrir du manque d’informations qui répond à leurs besoins. De ce fait, la création d’un dispositif de veille stratégique formelle qui répond aux besoins des dirigeants et leur permet de prendre les meilleure décisions a devenu une nécessité pour toutes les entreprises souhaitant résister et se développer dans leur environnementItem Etude des obstacles intervenant dans une mission de conseil : étude de cas : KPMG Algérie(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2018-06) BELGHADID, Lamine; SALAOUATCHI, Hichem Sofiane ( Directeur de thèse )Le conseil représente aujourd’hui une industrie colossale en termes de taille et de portée internationale, il est l’un des segments les plus développés dans le secteur des services professionnels. Le métier n’en reste pas moins difficile et demande au consultant beaucoup de qualités, ce dernier se trouve souvent confronté à des obstacles de différentes natures intervenant tout au long de sa mission ayant parfois un impact sur le bon déroulement de celle- ci. Ce travail de recherche traite des obstacles intervenant lors d’une mission de conseil et tente d’en déterminer contextes, sources et impacts sur le déroulement de la mission. Cela à travers une étude empirique effectuée sur un ensemble de consultants s’appuyant sur la méthode hypothético-déductive avec une démarche quantitative dont l’outil est le questionnaire. La présente étude a conclu qu’un obstacle peut être engendré par différents facteurs indépendamment du domaine dans lequel s’inscrit la mission de conseil ; pour la majorité des consultants, les obstacles étudiés influencent négativement le déroulement de la mission à travers des modalités distinctes propres à chaque obstacleItem Contribution de la gestion des risques pour l’amélioration des performances opérationnelles : étude de cas: Naftal SPA(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) BALAMANE, Maya; TAZDAIT, Rayene; SAIDANI , Amel ( Directrice de thèse )Aujourd’hui, une entreprise ne saurait se passer d’une gestion des risques efficace. Sa pérennité et son développement économique en dépendent étroitement. La politique de gestion des risques ne permet jamais d’éliminer le risque à 100%, cependant elle permet de le rendre acceptable pour la société. Un risque identifié est un risque qui va pouvoir servir les intérêts de la société. Les entreprises l’ont bien compris et disposent maintenant d’un pôle d’identification et de gestion des risques. Compte tenu de la dangerosité de son activité, NAFTAL est l’une des entreprises algériennes qui est quotidiennement confrontée à des risques ; en particulier des risques liés au personnel car il est considéré comme source principale de risque. Pour cela, la maitrise des risques est très importante notamment pour l’amélioration de ses processus. L’objectif de notre étude est de voir si l’application des méthodes du management des risques constitue un moyen fiable pour l’amélioration des opérations de maintenance. Pour se faire, nous avons mené une enquête qualitative par entretien semi-directif au niveau de NAFTAL qui nous a permis de répondre à notre problématique de départ : « L’application des méthodes du management des risques constitue-t-elle un moyen fiable pour l’amélioration des opérations de maintenance? »Item Effet de management de qualité sur la performance commercial : étude de cas: L’hôtel Sofitel(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) Aggoune, Anfel; CHARFOUH, Meriem ( Directrice de thèse )Dans un monde concurrentiel où les acteurs économiques sont de plus en plus interdépendants et leurs relations de plus en plus complexes et évolutives, l’entreprise a besoin de s’appuyer sur une organisation optimisée, un engagement fort de leur personnel et des relations de confiance avec leurs partenaires pour améliorer sa performance, notamment sa performance commerciale. L’objectif de notre travail est d’essayer de voir l’effet de management de la qualité sur la performance de la fonction commerciale au sein de l’hôtel Sofitel ou nous constatons un impact positif du management de qualité sur la performance commerciale et globale de l’entrepriseItem دور بر اسة حالة : شركة السلام إلكترونيك در(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) مريوش ، سيف الدين; شعباني ،وداد ( أستاذة مشرفة على الأطروحة )تهدد هذهددلدذاس الددمذرسدداذعلاقةددمذاسلاتدددمذوددفنذاس دد ذ ذ دد ذ ا الأةددق ذ،ذحفددتذتوردده كذريددا سفمذاسلرددتذحدده ذذذذ امج التدريب في تنمية و ما مدى مساهمة بر تطوير الكفاءات البشرية مع معا متما ع وأهعدا المسسسعةذ؟ذذ سهلاذاسغقضذدون ذو المذعف انفمذعلاذعفنمذعنذيق مذاسسدت ذرست ق نفدلذسهزهدا ذاستهق عناسفدمذذذحفدتذاع ود ن ذذ عنهجذ المذح سمذسلإز بمذعنذهلدذالإيا سفمذ ذاس رققذعنذصرمذاس قضف كذ.ذ عنذخت ذترلفلن ذسلن ئجذتهصلن ذرساذأنذواقعجذاس ذتلاولذعلاذترسفنذعس هىذأ ا ذ ا ، الأةق ذعنذ خت ذتطه قذعه اتهمذ ذتنوفمذعلا ةهم،ذأيذأنذاس ذيلاولذعلاذ ةعذ ذاسوها ذاسلشق مItem L’impact de l’approche processus sur la satisfaction des clients titulaires de la carte EDAHABIA: étude de cas: Algérie Poste(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) ZEMOUR, Mohamed Hichem; MEZOUAR, Amel ( Directrice de thèse )L’importance de la qualité de services et de la satisfaction clients dans un environnement aussi évolutif que celui-ci, poussent les entreprises à améliorer leurs produits et services de façon permanente, et les obligent à consacrer une partie importante de leur temps et de leurs ressources afin de garantir une qualité de plus en plus en adéquation avec les besoins en perpétuelle changement des clients. Ceci peut être réalisé par l’application d’un des principes fondamental du management de la qualité « l’approche processus ». Notre intérêt s’est porté sur la relation qui existe entre l’approche processus (son application et son amélioration) et la satisfaction des clients titulaires de la carte EDAHABIA chez Algérie Poste. Le but étant de démontrer cette relation cachée, note problématique apparait d’elle-même, l’approche processus contribue-t-elle à une meilleure satisfaction des clients titulaires de la carte EDAHABIA chez Algérie Poste ? Pour apporter des réponses à cette question, dans ce présent travail nous avons réalisé une étude portant d’une part sur la satisfaction des clients détenteurs de la carte EDAHABIA (en utilisant un questionnaire distribué auprès de 50 individus) et d’autre part auprès des employés de a Direction Générale (en utilisant un questionnaire distribué auprès de 30 cadres). Les résultats de cette enquête nous ont démontré que les utilisateurs de la carte EDAHABIA ne connaissent pas tout les services qu’offre cette carte et se plaigne du délai de réception ainsi que de l’utilisation par rapport à l’alimentation et au dysfonctionnement des GAB. Du coté de la Direction Générale d’Algérie Poste, les employés ne connaissent pas le processus de la carte EDAHABIA et n’utilisent pas les outils du management de la qualité. L’approche processus est la clé de la maitrise de la qualité de services, ceci va engendrer à coup sur une satisfaction des clientsItem Le rôle de l’audit interne dans la maitrise du risque opérationnel, lié au commerce extérieur: étude de cas: SGA(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) ZEKAGH, Salim Ryad; MEZAOUR, Amel ( Directeur de thèse )Au sein d’une économie, la banque par son rôle et ses activités d’intermédiation et de financement des activités économiques est constamment exposée à des risques divers. Ces risques peuvent avoir un effet négatif sur une économie, les crises financières en sont la preuve. Tout au long de notre mémoire nous avons tenté de mettre en exergue l’importance que représentait la gestion du risque opérationnel dans de l’activité bancaire. Toutefois, La gestion des risques au sein d’une organisation ne peut se faire qu’à travers la mise en place d’un dispositif à tous les niveaux permettant une maitrise des opérations, c’est ce que nous avons mis en évidence à travers notre premier chapitre en présentant la cadre générale du contrôle interne. Les dispositifs de gestion des risques et de contrôle interne aussi bien conçus et aussi bien appliqués soient-ils, ne peuvent fournir une garantie absolue quant à la réalisation des objectifs de l’organisation. L’atteinte de ces objectifs ne relève pas de la seule volonté de la banque. Il existe en effet des limites inhérentes à tout système et processus. Ces limites résultent de nombreux facteurs, notamment des incertitudes du monde extérieur, relatives au contexte réglementaire et économique, à l’environnement de la banque mais aussi à des dysfonctionnements pouvant survenir en raison de défaillances techniques ou humaines ou de simples erreurs. Afin de s’assurer que ces dispositifs de contrôle remplissent parfaitement leurs rôles, les directions générales des organisations se dotent d’un « outil » d’évaluation et de surveillance du contrôle interne, il s’agit de la fonction d’ « audit interne »Item La contribution de l’audit qualité interne à l’amélioration de la performance commerciale: étude de cas : FRUITAL COCA COLA(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) REBIKA, Ryma Aouaouche; GRINE, Lynda ( Directrice de thèse )La qualité est un facteur clé de réussite de toute entreprise désireuse de satisfaire sa clientèle exigeante, et reconnue comme un levier de performance commerciale. Elle assure la survie de l‟entreprise dans un environnement concurrentiel et l‟aide à sauvegarder ses parts de marché et d‟en conquérir de nouvelles. Pour évaluer l‟efficacité des pratiques qualités de l‟entreprise, il est primordial de mettre en place l‟audit qualité interne qui est un outil d‟amélioration indispensable pour faire vivre la qualité au sein de l‟entreprise par la détection des non-conformités et anomalies et la mise en œuvre des actions correctives pour maintenir ou dépasser le niveau de qualité souhaité par les clients. La fonction d‟audit interne donne une assurance qualité sur les produits et services fournis par l‟entreprise et l‟aide à atteindre son objective qualité prédéfinis, et évaluer l‟efficacité de son système management de la qualitéItem L’apport du management collaboratif dans la recherche de la performance humaine: étude de cas : COSIDER canalisation(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) OUKACI, Affaf; MADAG, Mohamed Cherif ( Directeur de thèse )Dans une concurrence économique exacerbée, les entreprises redécouvrent l’importance du capital humain et la nécessité de le mobiliser. Le rôle des responsables dans cette perspective est essentiel et leur mission est complexe, il s’agit d’accorder un mode de management orienté vers l’innovation et l’adaptation aux changements, en combinant les compétences et les expériences qui demeurent dans l’entreprise d’une manière à faire impliquer tout le monde dans la réalisation des objectifs et les attacher à ses valeurs et sa culture . La rentabilité d'une organisation dépendant en bonne partie par la qualité de son management, il apparaît essentiel de redonner une dimension humaine à ce dernier. Le management collaboratif va dans ce sens en s'appuyant sur l’intelligence collective, en offrant une plus grande autonomie et un certain pouvoir de décision aux salariés. Il est le plus privilégié et recommandé pour assurer la recherche de la performance humaine de le développement continu de l’entreprise. Une collaboration efficace signifie « intégration » et participation de tous les collaborateurs. C’est un style de management dans lequel il s’agit d’augmenter l’efficacité personnelle et la performance du manager dans le domaine de l’intégration et de la participation de ses collaborateursItem The impact of Corporate Social Responsibility on Corporate Social Performance: case study: SEAAL(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) MAOU, Nada; GRINE, Lynda ( Directrice de thèse )The environment is becoming more complex and imposes on companies a growing effort, adaptation and modernization. As a result, the mutual expectations of companies and employees are multiplying and the idea that individuals make the success of the company is increasingly highlighted. With changes in the business environment and internationalization with all its forms, Algerian companies to ensure sustainability and solvency must follow the trend and adopt a CSR approach that takes into account sustainable development with all its dimensions as the majority of multinational companies. This multidimensional approach encourages companies to surpass their classic and purely economic vision and to integrate environmental and social aspects into their activity. Our research is therefore interested in the company's initiatives in order to integrate a CSR approach into its classical management, and to invest the performance in its human and social dimensions and then include integrating this variable into a global approach. Of the concept in question. This dissertation's main objective is to demonstrate the correlation existing between CSR and the Company's Social Performance, in order to highlight the need for this approach and to encourage and enrich environmental and social thinkingItem L’impact de l’implication du personnel sur l’amélioration continue de la qualité: étude de cas : l’organisme national de contrôle technique et de la construction hydraulique (CTH)(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) AMMAM, Manel; OUAHDI, Fella ( Directrice de thèse )Aujourd’hui, il n’est possible d’atteindre le niveau de qualité requis qu’en utilisant un système d’amélioration continue permettant l’accompagnement de l’évolution des exigences des clients, il est vital pour chaque entreprise de mettre en œuvre des actions qui lui permettent de s’améliorer de façon continue : à minima pour rester à niveau dans son environnement, préférablement pour se démarquer et augmenter son efficience. L’entreprise est un système vivant, et la démarche d’amélioration continue permet de structurer cette dynamique en définissant un cadre pour la mise en œuvre de ces actions. Les personnels sont au cœur de l’organisation, ils ont une place prépondérante aussi bien pour la mise en œuvre des processus que pour l’amélioration, il est donc important pour une entreprise que ses personnels aient conscience de leur importance dans l’entreprise à travers la reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences qui facilitent l’implication de ces derniers pour l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme puisque la réussite de la mise en œuvre d’une culture d’amélioration continue nécessite l’implication de tous les agents à tous les niveaux. La présente recherche a pour objectif d’analyser et de montrer l’importance du lien existant entre le concept d’implication du personnel et celui de l’amélioration continue de la qualité en se basant sur deux types d’analyse, qualitative et quantitative. Les résultats de cette enquête nous ont permis de présenter des suggestions afin de déterminer une politique d’implication bien définieItem Strategic analysis of an insurance company (application SWOT model and BCGmatrix): case study:The National Insurance Company SAA(The School Of Higher Commercial Studies, 2019-06) MAMECHE, Khadidja; CHABANI, Widad ( Directrice de thèse )This study aims to understand how the company conducts strategic analysis in order to determine the internal and external factors that affect the company’s performance. Moreover, strategic analysis is the core success of the company, it enables the company to select appropriate competitive strategies to changing environment that allow it to establish a profitable and sustainable position against the competitors. The Algerian insurance market is oligopolistic consists of few number of competitor, according to this type of competition we applied the SWOT model and BCG matrix to analyze the strategic position of the National Insurance Company SAA compared to its competitors. Therefore, we identified the strengths and weaknesses of the SAA, and the opportunities and threats that SAA face on the market, the strongest point of the SAA is its large distribution network which allow it to be the leader on the market; We also analyze the competitive position of the SAA on each strategic business units by creation the BCG matrix on two variables (relative market share and market growth rate of each strategic business unit). The BCG analysis shows that the SAA has business portfolio characterized by a cash cow (automobile insurance), two dogs (various risk insurance and transport) and a question mark (credit insurance). According to case study results, we suggested to the SAA to adopt leadership strategy in order to maintain and strength its leader position in the future. Finally, the SAA prepares the strategic plans, makes a clear vision of its strategy and shares it with its staff, and motivates its employees to follow that strategy in order to achieve their goalsItem Essai d’analyse de la gestion des carrières au sein d’une entreprise: étude de cas: Djezzy(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) KOUICI, Khadidja; CHABANI, Widad ( Directrice de thèse )Face aux défis économiques, sociaux et technologiques, la qualité du management des ressources humaines (MRH/GRH) est un facteur clé de succès essentiel. Un management des ressources humaines efficace se base sur trois (03) systèmes, un système de base qui se compose de : Recrutement, l’administration et la rémunération. Un système de support composé de : la formation, l’évaluation et la motivation. Et à la fin un système de fidélisation qui est représenté par la gestion des carrières. Basant sur cette dernière, la gestion des carrières est l’ensemble des décisions prise par l’entreprise pour gérer la carrière de ses salariés. Elle à un rôle très pondérant dans l’entreprise qui est la motivation des salariés et leurs développements sur le plan personnel et professionnel, et cela apparaitre dans le développement de leurs résultats individuels. L’objectif de ce travail consiste à observer les pratiques de gestion des carrières mises en œuvre par une entreprise algérienne privée ou public et à estimer leur impacte sur le rendement des employés et la performance de l’entreprise. A ces fins, une enquête quantitative à été réalisée au sein de l’entreprise DJEZZY, dans le cadre de cette enquête nous avons réalisé un questionnaire pour répondre à notre problématique. Généralement les résultats de cette étude ont confirmé que la gestion des carrières joue un rôle très important dans la motivation des salariés. L’efficacité de la gestion des carrières est due à l’existence d’un système de rémunération, de formation, de recrutement, de mobilité et un système de promotion, qui sont jugé d’être efficace aux yeux de la majorité des employés de l’entreprise DJEZZYItem L’effet du système de rémunération sur la motivation des ressources humaines: étude de cas : Sonatrach(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) KHELIFA, Imane; CHERFOUH, Meriem ( Directrice dethèse )La gestion des ressources humaines influence explicitement et implicitement sur le climat de travail, et comme la motivation est le pilier d’un climat favorable au bon fonctionnement de l’entreprise, les managers sont orientés vers la mise en place des facteurs nécessaires pour l’assurer tels que les conditions de travail, l’esprit d’équipe, le développement des compétences et la rémunération. Cette dernière représente la contrepartie des efforts déployés par les salariés au travail. En effet, un système de rémunération équitable axé sur la récompense des capacités indivi- duelles permet l’instauration de la performance et la satisfaction qui accélèrent le rendement de l’entreprise. L’objectif de notre étude est de déterminer l’influence qu’exerce le système de rémunéra- tion sur la motivation des ressources humaines, à travers le cas de SONATRACH sur ce sujet en répondant à la problématique suivante : comment le système de rémunération contribue à la motivation des employés au sein de SONATRACH ?Item L’impact de la digitalisation des processus sur les pratiques ressources humaines: étude de cas : Wataniya télécom Algérie la direction du Ouled Fayet (Ooredoo)(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019) KENDOULI, Narimane; CHABANI, Smain ( Directeur de thèse )Depuis quelques années, la transformation digitale est devenue un sujet majeur et un enjeu stratégique pour toutes les entreprises. On peut d’ores et déjà parler d’un bouleversement des méthodes de gestion des entreprises par l’utilisation des outils digitaux (les nouveaux outils informatiques de gestion et d’internet). En effet, ces outils touchent l’organisation de l’entreprise dans toute sa globalité : business, ressources humaines, marketing, processus de production, système d’information, logistique, et ce quel que soit la taille de l’entreprise. Cet impact se manifeste par une plus grande efficacité des modes de gestion, de management d’organisation du travail, de communication et des relations interpersonnelles que permettent ces outils. L’évolution de ce phénomène est tellement rapide et irréversible que chaque entreprise a besoin de mettre en œuvre l’ensemble de ses moyens, notamment humains, pour se l’approprier efficacement et l’intégrer dans sa gestion. A la lumière de ce raisonnement, il est important de définir l’impact de la digitalisation des processus sur les pratiques Ressources Humaine, et d’étudier la possibilité de son améliorationItem L’apport de la démarche qualité dans le développement des start-up algériennes: étude de cas: ANVREDET(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) HESSA, Chakib; OUAHDI, Fella ( Directrice de thèse )Pour faire face à un environnement où la technologie et les nouveaux moyens de communication connaissent un développement remarquable, les start-up doivent se focaliser sur une démarche, appelée la démarche qualité ; qui est considérée comme étant un facteur capital pour le succès à long terme d’une organisation, et aussi un atout de différenciation face à la concurrence. Il est donc intéressant d’étudier cette démarche avec ses caractéristiques et ses outils/méthodes et d’analyser leurs effets sur le développement des start-up. Le but de cette recherche est de déterminer l’importance de la démarche qualité et l’apport de ses outils/méthodes sur le développement des start-upItem Management de la qualité et satisfaction des clients: étude de cas: Schneider Electric Algerie(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) HAROUNI, Narimane; CHERFOUH, Meriem ( Directrice de thèse )Ce travail aborde la question du management de la qualité et la satisfaction des clients dans une firme multinationale présente en Algérie depuis plus de 50 ans. Cette firme amis en place depuis treize ans, un SMQ afin de mieux servir les clients et les satisfaire. Celui-ci s'articule autour de l'écoute client, l'implication du personnel et l'approche processus. En effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes et la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeurs pour les entreprises. Pour cela elles doivent adapter des pratiques permettant de gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. C'est pour cette raison qu'il a été question pour nous, au cours de cette étude, de réaliser une enquête sous forme de questionnaire pour les clients, afin deconnaitre la contribution du SMQ à la satisfaction de la clientèle et de détecter les causes d’insatisfactions en utilisant le diagramme Ishikawa. Il en ressort que la mise en place d’un SMQ efficace basé sur l’écoute client assure une offre de produits de qualité ainsi, la satisfaction et la fidélisation des clients. Mais cela ne permet pas d'éliminer complètement les différentes sources d'insatisfaction des clients. Ce résultat nous a conduit à la prescription de suggestions destinées à prévenir, réduire ou éliminer les causes d’insatisfactions constatées. La mise en place et le suivi de nos suggestions contribueront à une gestion efficace voire efficiente du SMQ de SchneiderItem L’impact de la veille concurrentielle sur la performance d’entreprise: étude de cas: TBWA/DJAZ(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2019-06) HAMOUCHE, Nariman; ZEBOUCHI, Mohamed Abderaouf ( Directeur de thèse )La veille concurrentielle représente un outil important pour mesurer le succès organisationnel, la prise de décision et la performance des employés .Son apport en littérature a été démontré à maintes reprises. D'autre part, la performance organisationnelle demeure un aspect essentiel pour une organisation dans un environnement incertain. Caractérisé par une concurrence accrue, des ressources limitées et une incertitude importante, les entreprises cherchent des moyens plus efficaces et plus compétents d’améliorer leur propre rendement. Elle doivent ensuite identifier les facteurs susceptibles d’affecter leur productivité et leur succès à long terme. L’étude ici présente avait pour objectif d’étudier la relation entre veille concurrentielle et performance organisationnelle, elle nous a permis de faire ressortir des points très pertinents et d’en établir constat important. En effet la veille concurrentielle occupe une place essentiel dans la prise de décision stratégique et rendre dans l’établissement de tout action vis-à-vis d’un marché, concurrent ou son fonctionnement elle-même .Néanmoins, il n’existe jusqu’a ce jour aucun outil ou indicateurs susceptible d’analyser les retombées des activités de veille concurrentielle sur la performance, ce qui nous a poussé à focaliser nos efforts dans l’établissement d’un modèle générique d’évaluation