ALLIOUCHE-LARADI, Bahia (Directeur de thése)
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Date
2016-06
Authors
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Le concept de la qualité n’a cessé d’évoluer à travers le temps pour en arriver au stade
de la qualité totale. La qualité a pris une importance croissante dans l’évolution des
entreprises, ses objectifs sont liés aux fondamentaux de la vie économique de l’organisme
quelque soit le domaine d’activité. C’est-à-dire produire des biens ou des services pour
assurer la satisfaction des clients, garder et accroitre la rentabilité en luttant contre les
anomalies et les dysfonctionnements.
Afin d’y parvenir, une mise en œuvre d’un système de management de la qualité
conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008, est essentielle. Il sert à
parfaire les coûts de non qualité, faire preuve de prévention pour satisfaire les besoins de ses
clients et les fidéliser.
Ce travail de recherche a pour but de présenter la mise en œuvre d’une démarche
qualité au sein de l’entreprise ENIEM; et son impact sur la fidélisation des clients.
Description
Keywords
Qualité, Satisfaction des clients, Fidélisation, Management de la qualité, Démarche qualité