L’Impact des réseaux sociaux sur la gestion de la relation client en entreprise Etude de cas : Algérie Télécom
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Date
2017-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
L’émergence des réseaux sociaux a transformé les habitudes des Internautes. Le web 2.0 est
devenu un nouvel espace de dialogue. Les réseaux sociaux ont donc bousculé la stratégie de
communication des entreprises qui souhaitent profiter de cet espace pour communiquer
différemment avec leurs consommateurs. Les différents canaux permettent aux entreprises
d’approcher leurs clients d’une autre façon et donc de créer un lien particulier pour renforcer la
relation avec les consommateurs, être proche d’eux, les écouter et partager avec eux les plus
beaux moments de la marque …
Dans ce présent travail composé d’une revue de littérature et complété par une étude
qualitative s’attache donc à explorer l’impact des réseaux sociaux sur la gestion de la relation
client en entreprise, son impact sur la stratégie marketing d’Algérie Télécom et l'opinion des
clients par rapport à ça.
Notre étude vise à identifier les réseaux sociaux comme étant des outils qui peuvent
améliorer et renforcer la communication et la relation client d’une entreprise ainsi satisfaire et
fidéliser leurs clientèle.
Description
Keywords
Réseaux sociaux, CRM, Web 2.0, Relation client, Marketing relationnel, Satisfaction, Fidélisation