Le Rôle du marketing relationnel dans la fidélisation de la clientèle Etude de cas : Trust Bank ALGERIA
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Date
2016-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Les évolutions qu'a connues le monde n'ont pas été sans effet sur le marketing. En effet, il est
passé d’un marketing de produit vers un marketing relationnel où les entreprises pouvaient
établir des relations privilégiées, personnalisées et durables avec leurs clients. L’objectif du
marketing relationnel est de rechercher la valeur à long terme du client et de le fidéliser.
A cet effet, les entreprises doivent adopter une stratégie relationnelle pour la satisfaction et la
fidélisation de leurs clientèles, d'autant plus un client satisfait sera plus fidèle à l’entreprise et
que cette fidélité est une source de rentabilité pour l’entreprise.
L’enquête que nous avons mené auprès des clients de la Trust Bank, nous a permis de
savoir que le marketing relationnel est à l'état embryonnaire et la banque doit nécessairement
mettre en place une structure dédié à la gestion de la relation client pour se pérenniser sur un
marché de plus en plus compétitif.
Description
Keywords
Marketing relationnel, Satisfaction, Fidélisation, Gestion de la relation client, Accueil