L’apport de la gestion de l’écoute client sur l’amélioration de la qualité de service Etude de cas : Algérie Poste
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Date
2023-06
Authors
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Abstract
Aujourd'hui, le succès des entreprises repose sur leur capacité à traiter et à entretenir
efficacement leurs clients. Dans un monde globalisé et déréglementé, les clients sont devenus
plus volatils et plus exigeants que jamais, ce qui nécessite une attention constante de la part des
entreprises et une organisation adéquate. En adoptant une approche stratégique et une technique
appropriée de gestion de l'écoute client, une entreprise a l'opportunité d'approfondir sa
compréhension des attentes et des préférences de ses clients, ce qui lui permet d'ajuster et
d'améliorer continuellement la qualité des services offerts. Cette démarche renforce la relation
client, favorise la fidélisation et contribue à la croissance de l'entreprise.
La gestion de l’écoute client c’est une stratégie transversale d’organisation de l’entreprise
qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et potentiels,
tout en plaçant la satisfaction client au cœur du système.
C'est dans ce contexte que nous avons entrepris cette recherche, afin d'approfondir notre
compréhension de la gestion de l'écoute client et de son impact sur la qualité de service.
Description
Keywords
Gestion de l'écoute client, Attentes, Qualité des services, Relation client, Fidélisation, Satisfaction client