Le Rôle de l’agilité dans l’optimisation de la satisfaction client Étude de cas : SANOFI Aventis
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Date
2025-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Dans un monde économique en mouvement permanent et un contexte de client dont les attentes
deviennent de plus en plus fortes, il devient nécessaire, pour les entreprises, de revoir leur
fonctionnement pour conserver un niveau de compétitivité et d’orientation client. Dans ce cadre
de travail, la transformation agile apparaît comme une démarche stratégique, permettant de
doper sa réactivité, d’exporter une culture d’amélioration continue et de mettre le client comme
raison d’être.
C’est dans cette dynamique que s’inscrit ce mémoire, qui explore le rôle de la transformation
agile dans l'amélioration de la satisfaction client, à travers une étude de cas menée au sein de
Sanofi Algérie.
La démarche adoptée repose sur une méthodologie hybride combinant une étude qualitative à
travers, des entretiens semi-directifs avec des collaborateurs impliqués dans des projets agiles,
ainsi qu’une étude quantitative basé sur l’analyse d’indicateurs de performance qui a permis
d’évaluer l’impact concret des pratiques agiles sur la satisfaction client.
Les résultats obtenus montrent que l’intégration de pratiques agiles, qui s’articulant autour de
l’itération, de la collaboration, de la livraison incrémentale et de l’adaptation aux besoins des
clients, permettrait une meilleure compréhension des clients, une amélioration de la qualité des
services rendus et de la satisfaction client.
Description
Keywords
Transformation agile, CFOM, Amélioration continue, Satisfaction client, Besoin client