Le rôle de la data dans la lutte contre l’attrition des clients: étude de cas : Société Générale Algérie
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Date
2024-06
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Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Dans le secteur bancaire algérien, marqué par une concurrence accrue, la rétention des clients
est devenue primordiale pour assurer la pérennité des banques.
Cette étude, axée sur Société Générale Algérie, explore l’utilisation des données dans la lutte
contre l’attrition. Le but est de comprendre comment de vastes quantités de données peuvent
être exploitées et analysées pour mieux comprendre le comportement des clients et ainsi
prévenir leur départ. Une recherche documentaire a été effectuée en premier lieu, afin d’assimiler les notions de base
en termes de données, d’attrition et de rétention client. Des entretiens semi-directifs ont été
menés en complément de cette recherche avec les responsables des services de Data Mining et
de Gestion des Interactions Clients. Les résultats montrent que la gestion continue de la relation client, basée sur les données clients,
permet de lutter contre l’attrition. Enfin, l'étude propose des recommandations pour optimiser
les processus internes et renforcer l'analyse des données clients à l'aide de technologies
avancées
Description
Keywords
Donnée, Attrition, Rétention client, Data Mining, Gestion de la relation client