Le Geomarketing comme outil de la gestion de la relation client Etude de cas : WTA OOREDOO
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Date
2021-06
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Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Abstract
La gestion de la relation client est devenue un outil essentiel pour toutes les entreprises qui
souhaitent entretenir une bonne relation avec leurs clients et maximiser leur fidélité. Elle peut
être définie comme étant l’ensemble de la démarche qui a pour objectif de bâtir une relation
solide, stable et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients. Elle consiste pour une
entreprise à collecter, stocker et analyser l’ensemble des données clients afin de pouvoir les
connaître, les sélectionner et leur proposer des services ou produits correspondant à leur
typologie ou à leur profil unique. En effet, collecter des données sur les clients et les prospects
n’est pas une fin en soi. Il s’agit de créer de l’information nouvelle à partir des données,
d’aboutir à des démarches commerciales plus efficaces, et encore de gérer l’ensemble des
processus relationnels avec les clients (interactions avec les clients, réclamations, demandes
en information, suivi de service après-vente, etc.), et ce, par une allocation optimale des
différents outils dédiés.
Le géomarketing, déjà mis en œuvre dans de nombreux pays, permet l’optimisation des
décisions en matière commerciale et marketing. Il existe plusieurs applications du
géomarketing qui vont venir enrichir les différentes phases de la démarche marketing, en
phase d’étude et stratégie (études de marché et de la concurrence, détermination de nouveaux
sites d’implantation, optimisation des réseaux de distribution, etc.) et en marketing
opérationnel (optimisation des actions de marketing direct, répartition de la force de vente,
cibler les actions de communication, la définition et le suivi de la zone de chalandise, etc.).
Ce présent mémoire a pour objectif de montrer comment le géomarketing peut être intégré
dans le processus de la GRC et quelle est sa plus-value. A cet effet, nous avons choisi WTA
Ooredoo comme cas d’étude, et nous avons adopté pour les besoins de notre étude une
démarche méthodologique d’une approche qualitative par le biais d’un guide d’entretien,
auprès de responsables occupant des postes en relation avec notre thème de recherche.
Description
Keywords
GRC, CRM, Géomarketing, Information géographique, Base de données BDD, Fonds de cartes, Cartographie, SIG, Segmentation, Personnalisation, Adaptation