Modélisation du parcours client en ligne du consommateur Algérien
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Date
2021-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Abstract
Il existe depuis l'apparition de l'approche du marketing 4.0 et accélération de l'avancée
technologique, un débat scientifique autour du modèle du parcours client qui dépeint le mieux
les comportement des consommateurs actuels, la polémique se pose entre le modèle classique
des 4A ou le nouveau parcours client des 5A. Ce nouveau parcours client implique des
changements dans les concepts stratégiques de bases notamment la fidélité et la prise de
contact avec les consommateurs. De nombreuses études de recherche sont effectuées pour
essayer de trancher entre ces deux modèles en fonction des régions un peu partout dans le
monde. L'objectif de cette étude est de traiter le cas Algérien et d'identifier le modèle en
vigueur en Algérie. La problématique est donc le suivante : Le consommateur Algérien vit-il
le modèle classique des 4A ou le modèle des 5A ? Pour répondre à cette question nous
cherchons une conformité des comportements des consommateurs locaux aux deux étapes qui
différentient le nouveau parcours client en ligne et le classique, l'étape « ask » et l'étape «
avocate ». Nous examinons les réponses obtenues au près de 151 personne ayant répondu à
notre questionnaire diffusé en ligne, en fonction des variables suivantes : l'appartenance aux
communautés en ligne, le désir de conformité sociale à travers les achats, les comportements
des net-citoyens, la recommandation et la défense des marques en ligne, et la perception des
consommateurs de la fidélité ainsi que l'examinassions des facteurs explicatifs de ces
variables. Les résultats démontrent qu'il existe un croisement de modèle dans les
comportements des consommateurs Algérien de part la conformité de ces derniers à
seulement une seule étape, l'étape « ask » et non à l'étape « avocate ». La raison qui
explique ces résultats est la suivante : les relations entreprises-clients sont restées purement
transactionnelles. Il s'avère que les entreprises Algériennes sont en retard par rapport aux
approches marketing, les changements essentielles pour passer de la démarche 3.0 à celle du
4.0 n'ont pas été faite, c'est-à-dire que les entreprises locales sont toujours su la démarche 2.0
et il est donc impossible de passer directement du 2.0 au 4.0. Il est important d'apporter des
modifications dans les stratégies de communication et les orienter vers le Community
marketing vu le développements des comportements des consommateurs vers le nouveau
parcours et travailler sur la nature des relations qu'ont les marques avec leurs clients.
Description
Keywords
Modélisation, Parcours client en ligne, Consommateur Algérien