L'Analyse de l'e-réputation via les communautés virtuelles de marques: approche Netnographique Etude de cas : Ooredoo Algérie
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Date
2020-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Abstract
L’avènement d’internet et la démocratisation des réseaux sociaux ont conduit les marques à
investir ces espaces et à surveiller ce qui s’y dit sur elles. Cette révolution, accentuée par
l’interactivité a changé également le comportement du consommateur qui, mené par un besoin
de socialisation et d’appartenance à une tribu crée ou adhère à des communautés virtuelles
autour des marques dont il est fan.
Ce travail a pour objet d’analyser la gestion de l’E-Réputation d’Ooredoo, marque éponyme
de l’opérateur de téléphonie mobile, ainsi que d’évaluer cette Réputation au travers de ses
communautés virtuelles. La recherche menée par le biais d’une étude Netnographique nous a
permis de savoir qu’une bonne gestion de l’E-Réputation de la part de la marque se traduit par
un contenu de qualité, une écoute active de sa communauté et une stratégie d’affrontement
face aux commentaires négatifs.
L’analyse de contenu émis par la communauté a fait ressortir la fonction principale de celle ci : l’obtention d’information et l’entraide. Nous avons par ailleurs remarqué une tendance des
consommateurs en ligne à exprimer leur insatisfaction plutôt que leur satisfaction, alors que
l’analyse quantitative a démontré qu’Ooredoo avait plutôt une bonne E-Réputation auprès de
ses communautés virtuelles. Nous avons aussi noté une implication des membres de la
communauté dans la création de valeur avec la marque ainsi qu’avec leurs pairs.
Description
Keywords
Web 2.0, E-Réputation, Communautés Virtuelles de Marques, Netnographie, Bad Buzz, Veille, Réseaux sociaux