Le système de management de la qualité et la satisfaction des parties prenantes. Etude de cas : Algérie Télécom
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Date
2021-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Abstract
Au cours des dernières années, toutes les visions des entreprises, que ce soit par rapport à la
qualité, à la politique ou à la culture d'entreprise, ont évolué et se sont centralisées sur les parties
prenantes. Ses objectifs sont liés aux fondamentaux de la vie économique de l’organisme quel que soit
le domaine d’activité. C’est-à-dire produire des biens ou des services pour assurer la satisfaction des
clients et les autres parties prenantes, garder et accroitre la rentabilité en luttant contre les anomalies et
les dysfonctionnements.
Pour réussir, il est indispensable de mettre en place un système de management de la qualité
conforme aux exigences de la norme ISO 9001, mais il y a toujours un manque de certaines règles qui
nécessitent la satisfaction des autres parties prenantes (personnel, fournisseurs, etc.) c’est pourquoi
l’ISO a élaboré à ces parties prenantes et a comblé cette lacune en définissant la norme ISO 9004 .Tous
ne sont importants que s’ils aident l’entreprise à améliorer l’expérience client en satisfaisant les besoins
du client et à répondre activement aux besoins interne de la direction ,tout en visant l’amélioration
continue de la performance de l’entreprise.
Pour veiller à l’importance et à la nécessité de la qualité, l’entreprise Algérie télécom s’est
engagée dans une démarche qualité et a obtenu sa certification en 2000.
Ce modeste travail a été établi dans le but d’étudier l’impact d’un SMQ sur la satisfaction
des parties prenantes.
Description
Keywords
Système de management de la qualité, Satisfaction des parties prenantes, Norme ISO 9001, Norme ISO 9004, Amélioration continue.