La Contribution de la gestion de réclamation client à l’amélioration de la qualité de service Etude de cas : DP World Djazair
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Fichiers
Date
2017-06
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Éditeur
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Résumé
La gestion de réclamation client est la systématique utilisée dans une organisation pour
gérer les insatisfactions transmises, elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et
est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM).
A ce titre, Chaque entreprise prévoit un système d’enregistrement et traitement des
réclamations qui constitue un critère de base dans la gestion moderne des réclamations parce
que cette dernière est considérée comme un moyen simple d’améliorer la qualité de service et
de renforcer la relation avec la clientèle et les fidéliser.
Ce travail de recherche a pour principal objectif d’identifier la contribution de la gestion
de réclamation client à l’amélioration de la qualité de service. Après notre analyse des
résultats on peut résumer le contenu de ce travail de recherche comme suite : la gestion des
réclamations client est un moyen d’améliorer en permanence la qualité de service et grâce aux
retours clients, l’entreprise prend conscience des défauts potentiels de sa qualité.
Description
Mots-clés
Gestion de réclamation, Qualité de service, Satisfaction, Relation client, Amélioration, DP World Djazair