Essai d’analyse de l’efficacité des mesures de satisfaction client Cas : Baromètre de satisfaction client vis-à-vis du service après-vente d’un constructeur automobile par IMMAR Maghreb
No Thumbnail Available
Date
2017-06
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Le 21e
siècle est sans contredit l’ère du digital. Selon Gilles Babinet, un digital
champion auprès de la Commission Européenne, la révolution numérique pourrait même
compter parmi les grandes inflexions qu’a connues l’humanité au même titre que l’invention
de l’écriture et celle de l’imprimerie par Gutenberg.
L’omniprésence des technologies numériques a complètement changé nos vies. Et le
monde des affaires n'est pas exempt de cette réalité. Désormais, c’est au quotidien que la
relation client et l’image de la marque de l’entreprise se construisent. Le consommateur 3.0 fait
attention aux avis des autres, il s’exprime et critique notamment lorsqu’un service ou un produit
ne répond pas à ses attentes.
Mick Jagger, le leader charismatique des Rolling Stones, l’avait dit à une certaine époque « I
can’t get no… Satisfaction » et cela résonne encore... De plus en plus exigeants, les clients ont
changé et leurs attentes aussi, plus rien ne leur échappe.
Dans cette toile de fond, il est de plus en plus évident que les entreprises doivent
déterminer quels sont les besoins de leurs clients pour leurs livrer des solutions qui excèdent
leurs attentes, et parvenir ainsi à les satisfaire. La mesure de la satisfaction client est
aujourd’hui, sans nul doute, un enjeu majeur et indispensable qui permet aux entreprises d’être
à l’écoute de leurs clients et de mettre en place les bonnes pratiques pour être rentables.
Cependant cette mesure nécessite des investissements conséquents en organisation, en
formation et en technologie, et la démocratisation des réseaux sociaux, véritable arène des
insatisfaits, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement, c’est pourquoi, bon
nombre d’entreprises préfèrent faire appel à des cabinets spécialisés.
Description
Keywords
Satisfaction client, Formation, IMMAR Maghreb, Efficacité des mesures de satisfaction client